Sachen gibt’s, die gibt’s gar nicht … Unter einer Bewertung versteht man das Abgeben eines Werturteils sowie das Feststellen des Wertes einer Sache, einer Leistung oder einer Idee. Bewertungen sind immer subjektiv geprägt, denn schnöde Kennzahlen können unmöglich das gesamte und zum Erstellen eines Werturteils erforderliche Spektrum abdecken. Ich kam erstmals in den 1980er Jahren mit Bewertungen in Kontakt. Seinerzeit galten die als Mittel des durchgeknallten Managements, um Arbeitnehmer zu „motivieren“ (BRUAHAHAHAHA!!!) und es entstand geradezu ein Hype darum. In der Realität sah das dann so aus, dass irgendein Schreibtischtäter, der von dem Job nicht mal ein Minimum an Ahnung hatte und den nicht mal vom Hörensagen kannte, sich ein Werturteil über etwas anmaßte, wovon in erster Linie die unfähigen Schleimer profitierten – aber niemals diejenigen, die die arbeit machten und die ein Unternehmen wirklich weiter brachten. Später, dann, so etwa kurz nach der Jahrtausendwende, hielt die bekloppte Bewertungspest auch im Internet Einzug.

Mit den Bewertungen im Internet ist das immer so eine zweischneidige Sache. Da hört man davon, dass so etwas gekauft wird. Ich selbst kann das aus eigener, leidvoller Erfahrung nur bestätigen. Warum? Weil ich ein paar Bücher geschrieben habe. Eines schönen Tages flatterte mir dann das „Angebot“ eines so genannten Rezensionsunternehmens in das Mailpostfach. Sinngemäß teilte man mir mit, dass man bereit sei, meine Bücher zu rezensieren, besagte Rezensionen aber umso besser ausfallen würden, je mehr Geld ich bereit sei, für die Arbeit der Rezensenten hinzublättern. Das liegt jetzt schon gut zehn Jahre zurück, doch seither weiß ich ziemlich genau, was ich von Bewertungen im Internet zu halten habe und sehe mir folglich zuerst immer die SCHLECHTESTEN Bewertungen an, denn die sind i. d. R. ehrlicher.

Bewertungen beeinflussen andere Käufer und das nicht zu knapp. Sie sind daher wie eine imaginäre Art von Währung zu verstehen. Schlechte Bewertungen erreichen, so wurde mir einmal in einem Seminar mitgeteilt, gut viermal mehr Menschen als gute Bewertungen. Kein Wunder, dass Hersteller und Verkäufer schlechte Bewertungen fürchten wie der Teufel das Weihwasser. Daran musste ich wieder denken, als ich kürzlich ein Problem mit mangelhafter Ware hatte und ein Umtausch ausgeschlossen zu sein schein. Klar, man kann in solchen Fällen den Rechtsweg beschreiten. Aber lohnt sich das überhaupt angesichts von Stress, Aufwand und Kosten? Ich versuche möglichst immer, den Rechtsweg zu vermeiden und das Ganze anders zu regeln. Wie damals, als wir den Anbau hochzogen. Als der Dachdecker uns nach vier Fünfteln der Arbeiten trotz prompter Bezahlung wochenlang hängen ließ und meine Frau schon zum Anwalt gehen wollte. Damals schlug ich vor, dass ich einfach mal morgens, wenn ich zur Arbeit fuhr, bei dem zuhause klingele und höflich nachfrage. Habe ich gemacht. Zweimal. Es dauerte keine Woche und das Dach war fertig gedeckt. Ach ja: Ich fuhr seinerzeit um 04:50 Uhr zur Arbeit. Um die Zeit kann man ja schon aufgestanden sein, nicht wahr?

Jetzt also auch wieder ein solcher Plan B, diesesmal unter Verwendung einer schlechten Händlerbewertung im Internet. Kam so: Meine Schwiegermutter hatte ein neues Kniegelenk erhalten und war aus der Reha entlassen worden. Sie hatte Probleme beim Aufstehen aus ihrem Bett. OK, bekommt sie – wie ihr Mann – eine Bettaufstehhilfe. Die bestellte ich im Internet. Der Verkäufer verfügte über eine durchgehende, lupenreine 5-Sterne-Bewertung. Das Paket kam auch originalverpackt äußerst zügig an. Sogleich wollte ich die Bettaufstehhilfe zusammen bauen, doch musste ich feststellen: Ein Teil, und zwar eine Stange, fehlte. Da das Paket noch originalverpackt gewesen war konnte die beim Transport nicht rausgefallen sein. Das Teil musste folglich bereits von Anfang an gefehlt haben und so ließ sich das Ding ganz und gar nicht montieren. Ganz klarer Fall für eine Reklamation, Umtausch und gut is‘ …

Doch dann wurde es merkwürdig. Ich kontaktierte den Händler per Mail, um die Rücksendung zu veranlassen. Die aber wurde abgelehnt. Stattdessen erhielt ich eine Antwort folgenden Wortlauts: „Hallo, leider habe ich keinen Ersatz. Da ich nicht genau weiss, um welche Stange es geht und ich Missverständnisse vermeiden möchte, möchte ich Sie bitten, kurz den sehr guten Support von XYZ zu kontaktieren. Mir ist das Ganze sehr unangenehm und ich möchte mich für die Umstände bei Ihnen entschuldigen. So etwas sollte eigentlich nicht passieren. Die Kontaktdaten müssten im Karton sein oder stehen hinten auf der Verpackung. Für den entstandenen Aufwand, möchte ich Ihnen dann gern 5 Euro erstatten.“ So weit, so gut. Da standen bloß keine Kontaktdaten auf der Verpackung, lediglich die Angabe eines Herstellers. Den fand ich nach einiger Sucherei im Web. Nachdem ich zusätzlich noch „Das Örtliche“ bemühte, hatte ich sogar eine Telefonnummer, nämlich von der Zentrale des Herstellers. Für die ganze Sucherei hatte ich schon wesentlich mehr Zeit opfern müssen als mir lieb war.

Ich rief beim Hersteller an. Zigmal und kam irgendwann endlich durch. Ich trug der Dame am anderen Ende mein Anliegen vor und es wurde mir kurz angebunden mitgeteilt, dass der Hersteller des Teils mit Endkunden wie mir nichts am Hut hätte (Schema: „Iiieeh … – ein Kunde!“) und ich mich doch tunlichst an den Lieferanten halten sollte. Tja … Ich hatte noch eine zweite Telefonnummer gefunden. Eine gänzlich andere. Bei der rief ich an. Und landete prompt wieder beim gleichen Telefondrachen, der mich umgehend anpampte. Immerhin konnte ich diesem seltsamen Exemplar der Gattung Homo sapiens das Zugeständnis abringen, sich doch mal kundig zu machen und mich zurück zu rufen. Nur: Das geschah nie.

Ergo rief ich wieder beim Händler an und bekam die gleiche Auskunft wie zuvor: „Kein Ersatz, tut mit leid, bla-bla-bla, Rücknahme deswegen nicht möglich, bla-bla-bla und ich sollte mich doch tunlichst an den Hersteller halten, bla-bla-bla.“ Hm… – da schob das jetzt einer auf den anderen. Ich saß auf einem Paket mit unbrauchbarem Metallschrott (den ich in letzter Konsequenz auch noch teuer würde entsorgen müssen) und war mein Geld offensichtlich los. Ich meine, es ging „nur“ um rund dreißig Euro, aber verdammt ärgerlich ist sowas allemal: Wo sind wir denn hier? Und was glauben sich Unternehmen eigentlich gegenüber den Kunden, von denen sie ja schließlich leben, rausnehmen zu können? „Der Kunde ist König“ war einmal. „Der Kunde ist der letzte Dreck“ beschreibt die Servicewüste Deutschland weitaus treffender!

Folglich rief ich nochmal beim Hersteller an und traf auf einen anderen, denkbar unfreundlichen Telefondrachen, der zwar von nichts wusste, mir aber immerhin Ansprechpartner und Durchwahl eines so genannten „Kundenservice“ mitteilen konnte. Dort nachgehakt und schon beim sechsten Anruf nahm jemand ab! Victory! Der teilte mir sinngemäß mit, dass man sich normalerweise vor Endkunden ekelte und die sich tunlichst an den Händler wenden sollten. Ich erzählte ihm, dass mir seine Ekelgefühle durchaus bereits bekannt seien und dass besagter Händler mich an ihn verwiesen habe, was ihn etwas nachdenklicher stimmte. Wir einigten uns dann dahingehend, dass ich die Mailadresse des Kundenservice bekam, mein Anliegen schriftlich niederlegen und mit Fotos begründen sollte. Es würde dann umgehend eine Antwort erfolgen. Nun ja, warum denn nicht gleich so?

Ich machte die Fotos und schrieb die E-Mail des folgenden Wortlauts: „Bezug nehmend auf unser heutiges Telefonat finden Sie anliegend zwei Fotos. Das erste Bild zeigt die im Paket fehlende Stange, welche in doppelter Ausführung (beide Stangen sind symmetrisch) hätte vorhanden sein müssen, aber nur einmal drin war, so dass sich die Bettaufstehhilfe NICHT montieren lässt. Das zweite Bild zeigt die auf der Verpackung abgebildete Bettaufstehhilfe, wobei aus der Abbildung zweifelsfrei hervorgeht, dass die Stange doppelt hätte da sein sollen. Das während des Transportes etwas aus dem Paket herausgefallen sein könnte schließe ich aus, denn das Paket kam original verpackt (rundum verklebt) bei mir an. Der Lieferant war LmaA. Daher habe ich mich nun an Sie gewandt, was mangels Kontaktdaten einige vorausgehende Recherchen erfordert hat. Ich möchte Sie bitten – sofern möglich – mir die fehlende Stange zuzuschicken, damit ich die Bettaufstehhilfe montieren kann und bedanke mich bereits im Voraus für Ihre Bemühungen.“

Soviel dazu. Die Mail wurde mit dem Attribut „Lesebestätigung“ verschickt. Es kam aber keine Lesebestätigung. Es erfolgte eine geschlagene Woche lang überhaupt keine Reaktion. Auch erwies sich der so genannte „Kundenservice“ telefonisch trotz zirka zehn Versuchen als gar nicht mehr erreichbar. Nochmal telefonisch beim Händler nachgefragt und der erzählte mir ziemlich ungehalten und sinngemäß, dass seine lumpigen fünf Euro, die er mir für meine Bemühungen gutschreiben wolle, doch nun wirklich geradezu fürstlich ausgefallen seien und ich ihn doch gefälligst mit derartigen Peanuts in Ruhe zu lassen hätte. Nun ja … – gemessen an der Zeit, die ich bis dahin für die Reklamtion verschwendet hatte, wäre ich nicht mal auf einen einzigen Euro an Stundenlohn gekommen.

Also noch eine Mail zum Nachhaken beim Hersteller: „… nachdem ich Sie tel. leider nicht erreichen konnte und meine Mail v. 29.8.19 i. d. o. b. Angelegenheit unbeantwortet geblieben ist, möchte ich mich auf diesem Wege noch einmal nach dem Stand der Dinge erkundigen. Zur Erinnerung: Es handelt sich um die Bettaufstehhilfe XYZ, bei der eine Stange fehlte, so dass sich das Teil nicht montieren lässt. Bitte teilen sie mir mit, inwieweit ich Ihrererseits Ersatz bzw. Nachlieferung des fehlenden Teils erwarten darf.“ Wie in derartigen Fällen üblich verschickte ich die Mail wieder mit dem Attribut „Lesebestätigung“ und wie nicht anders zu erwarten war, erfolgte keinerlei Reaktion, nicht mal besagte Lesebestätigung. Aus früherer Admintätigkeit in der Wirtschaft war mir durchaus noch gut geläufig, dass man den Posteingang von Reklamationsabteilungen auch automatisch in den Papierkorb umleiten konnte (sg. „Willy-Winzig-Verfahren“ – wer’s nicht kennt: Das wurde von Heinz Erhardt erfunden, als er den Finanzbeamten Willy Winzig spielte). Eben das vermutete ich auch hier.

„Watt‘ nu‘ – sprach Zeus – die Götter sind besoffen und der Olymp ist vollgekotzt und Hera ist am Schimpfen.“ Sollte ich die Angelegenheit auf sich beruhen lassen und die dreißig Teuronen abschreiben? Ich überlegte mir, wieviel ich selbst für das Geld leisten muss und kam zu dem Schluss, dass ich mir das nicht gefallen lassen muss. Wenn eine Ware fehlerhaft ist, dann ist hinsichtlich des Umtausches auch der Händler in der Pflicht und nicht der Hersteller. Nur war ich bei beiden aufgelaufen. Womit wir zu der eingangs angeführten Bewertung kommen. Was wäre denn, wenn ich dem Händler mit seiner durchgehenden 5-Sterne-Bewertung ganz öffentlich im Netz die Meinung sage? Gesagt, getan und eine 1-Sterne-Bewertung abgeben, etwa mit folgendem Wortlaut: „Ware prompt geliefert – leider schadhaft und dadurch unbrauchbar – Umtausch nicht möglich – Geld weg! Wie kunden(un)freundlich ist das denn?“ Daraufhin überschlugen sich die Ereignisse.

Die o. e. Bewertung stand – wenn’s hochkommt – gerade mal eine halbe Stunde im Netz, als mich eine Mail des umtauschunwilligen Händlers erreichte: „Ich habe Ihre Bewertung gelesen, ich hatte Ihnen geantwortet das Sie sich direkt an den Hersteller wenden könnten. Desweitern hätten Sie sich doch noch mal melden können wenn Sie dort nichts geworden sind. Ich kann Ihnen eine kostenfreie Rücksendung anbieten, damit Sie Ihr Geld erstattet bekommen. Ich möchte Sie bitten die Bewertung zu entfernen, da Ihr Geld nicht futsch ist.“ Na also – geht doch! Auf einmal!

Meine Antwort darauf, auch per Mail: „Ich hatte Sie in dieser Angelegenheit mehrfach kontaktiert und bin von Ihnen jedesmal an den Hersteller verwiesen worden, wobei es mich Stunden(!) an Recherchen gekostet hat, dort überhaupt die zuständige Stelle mit dem Service ausfindig machen zu können. Ich hätte eigentlich Ihrerseits eine entsprechende Info erwartet und nicht nur die lapidare Auskunft ‚muss sich irgendwo auf der Verpackung befinden‘, mit der ich im übertragenen Sinne im Regen stehen gelassen worden bin. Die betreffende Stelle wiederum bequemte sich überhaupt erst nach x Telefonaten und zwei E-Mails (dauerte!) nebst Fotos, mich überhaupt anzuhören, nur um mir einerseits zu verstehen zu geben ‚iiihh… – ein Endkunde!‘ und dass ich mich andererseits doch gefälligst an den Händler zu halten hätte, der mich an den Hersteller verwiesen hatte. Schließlich wurde auf meine Anfragen hin gar nicht mehr geantwortet. Anders ausgedrückt: Ich habe hier seit einer guten Woche ein Paket mit Metallschrott liegen, für das ich dreißig Euro hingeblättert habe und eine Lösung des Problems ist nicht in Sicht – obgleich ich dazu schon mehr als zuviel Zeit investiert habe. Ist dumm gelaufen – ich weiß! – aber darüber, dass keine Lösung des Problems in Sicht ist, bin ich hochgradig erbost. Insofern dürfte ich ja wohl allen Grund der Welt haben, eine schlechte Bewertung abzugeben – denn die Behandlung bei einer guten Bewertung sieht anders aus, und zwar ganz anders! Dennoch bin ich bereit, die Bewertung zu löschen, wenn
– Sie mir endlich einen Rücksendeschein zukommen lassen und
– mir den Kaufpreis erstatten.
Ich werde die schadhafte Ware dann umgehend an Sie zurück schicken und mir anderweitig adäquaten Ersatz beschaffen.“

Fünf Minuten später der Händler, den Unwissenden spielend: „Ich habe von Ihnen nur die eine Mail bekommen auf die ich auch geantwortet habe. Hätte ich gewusst, dass Sie so viele Umstände gehabt haben, hätte ich doch reagiert und Ihnen schon längst den Retourenschein gesendet. Ich bin davon ausgegangen das sich die Angelegenheit erledigt hatte. Ich verstehe Ihren Ärger sehr gut. Ich sende Ihnen in einer separaten Mail den Retourenschein.“ Und nochmal vier Minuten später: „Anbei erhalten Sie die Retourenmarke zu Ihrer Rücksendung. Bitte drucken Sie die Retourenmarke auf einem A4 Papier aus, trennen das Retourenlabel an der markierten Stelle ab und kleben Sie dieses auf Ihre Rücksendung.“ Na also! Ich löschte die schlechte Bewertung und trug die Reklamation zur Poststelle. Kam gerade wieder davon nach Hause und fand eine Mail des Händlers vor: „Ich habe eben gesehen,das Sie die Rücksendung veranlasst haben. Ich habe Ihnen den Kaufpreis erstattet, damit die Wartezeit verkürzt wird.“ Eine Stunde später waren meine dreißig Euro zurück gebucht und ich den Schrott los. Warum denn eigentlich nicht gleich so?

Und was lernen wir daraus? Die alte Sponti-Weisheit „wer sich nicht wehrt der lebt verkehrt“ gilt auch heute noch uneingeschränkt. Man muss nur die richtige Stelle finden, um den Hebel sinnvoll ansetzen zu können. Im Internet sind das u. a. die Bewertungen. Wenn bei durchgehenden 5-Sterne-Bewertungen eine 1-Sterne-Bewertung wie ein Leuchtfeuer heraussticht, dann fürchtet so Mancher um seinen Ruf und ist zu Zugeständnissen bereit. BTW: Ich habe im Rahmen diees Beitrages die Namen von Händler und Hersteller ganz bewusst verschwiegen, um nicht juristisch belangt werden zu können. Wen die Beteiligten allerdings wirklich brennend interessieren, für den gibt’s ja immer noch das Kontaktformular …